Bir Narsist Müşteri ile Etkili İletişim Nasıl Kurulabilir?

Merhabalar, iyi pazarlar.

Yazımıza her zaman yaptığımız gibi temel kavramlarımızı tanımlayarak başlayalım.

Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlüğü’ne göre “NARSİSİZM”, “özseverlik, kişinin kendi bedensel ve ruhsal benliğine karşı duyduğu hayranlık, bağlılık” olarak tanımlanmakta. “NARSİST” ise söz konusu durumu yaşayan kişi olarak tarif edilmekte.

Kelimenin kökenlerine inmek isteyenler ve bu konu üzerine daha detaylı bilgi edinmek isteyenler çeşitli kaynaklardan araştırmalar yapabilirler.

Bizim bu yazıda, değinmek istediğimiz narsist kişilik için ilave bir tanımımız olacak.

“Hizmet sektöründen faydalanmak isteyen, ancak ödediği hizmet bedelini karşısındaki hizmet sunucusunun adeta ruhunu satın almak ve ona istediği gibi davranabilmek olarak anlayan kişileri” ele almak istiyoruz.

Pek çok meslektaşımın çok sık yaşadığına eminim. Özellikle işimize yeni başlamış kişilerin özgüven sorununun da etkisiyle, muhataplarına daha çok teslim olmaya yakın olduğu ya da karşımızdaki kişiyi maddi ve manevi gücü sebebiyle gözümüzde fazla büyüttüğümüz durumlarda, o kişi de hizmet alma kültürü yoksunu ya da yukarıda tarif ettiğimiz yaklaşımda bir kişi ise süreçlerimiz oldukça zorlaşabilir.

Burada önemli olan, işimizde ne kadar tecrübe sahibi olduğumuzu düşünürsek düşünelim, aklınıza gelebilecek tüm etkenlerden bağımsız bir şekilde, bahsettiğimiz karakter ya da tutumda kişilerle her zaman muhatap olabileceğimizi kabul etmektir.

Bu durumun karşımızdaki müşterinin eğitim durumu ile neredeyse hiçbir alakasının olmadığını ve mülk fiyatları yükseldikçe müşterilerdeki muhtemel narsist kişilik özelliklerinin giderek arttığını gözlemlediğimi paylaşmak isterim.

Gelelim bu özelliklerde kişilerle karşılaştığımızda neler yapabileceğimize.

Öncelikle kişinin üstten bakan tavrını, çevremdeki küçük dağları ben yarattım zihin yapısını, iletişim kuramaya çalıştığımızda bizi pek de kale almayan ve kendi dediğinin üzerine bir yorum yapılamayacağını hissettiren tutumlarını fark ettiysek narsist ve zorlu bir kişi ile muhatap olduğumuzun bilincine varmalısınız. (FARKINA VARMAK VE DURUMU KABUL ETMEK)

Bu kişiler ile mücadele etmeye kalkarsak, gösterdikleri tavra benzer bir karşılık vermeyi denersek (her ne kadar hak etmiş olsalar da) o müzakereden ve görüşmeden olumlu bir sonuçla çıkma şansımız neredeyse hiç yoktur. (DOĞRUDAN MÜCADELEDEN KAÇINMAK)

Benzer şekilde, tüm davranışlarını mazur görmeye çalışıp, tüm görüşme boyunca alttan almacı bir tavır sergilersek ise, o görüşmeden bazı edinimlerle çıkmış olduğumuzu düşünsek dahi, sonrasındaki süreçte bizi canımızdan bezdirecek kadar yoracak bir ilişki başlatmış oluruz. (TESLİM OLMAMAK)

Peki hem olumlu adımlar atılmasını sağlayıp hem de kendi kişiliğimize ve işimize saygı duyurmanın yolu ne olabilir? (SAYGI KAZANMAYI HEDEFLEMEK)

Bir kere ne olursa olsun, durumu kişiselleştirmemeli ve sadece bize yapılan bir saygısızlık olarak görmememiz gerekir. Karşımızdaki kişinin karakterinin bu şekilde olduğunu kavramalı, onu değiştirmeye değil, bizimle olan ilişkisinde sınırlarını belirleyecek şekilde davranmayı hedeflemeliyiz. (SINIRLARI ÇİZMEK)

Ardından karşımızdaki kişiye tek üstünlük kurabileceğimiz söz konusu mülk, bölge, kişiler ve piyasa üzerine organik, güncel, sağlıklı ve güvenilir bilgimizle adeta şov yapmalıyız. Bu noktada bilgimizin kalitesine güvendiğimiz ölçüde, bir miktar inatlaşmak ve elimizdeki rapordaki veriyi sonuna kadar savunmak gerekebilir. Bu, ortamı gerebilir, inatlaşma durumuna dönebilir, ancak bilgimizden eminsek asla geri adım atmamalı ve kendimizi doğru bir üslup ve kelimelerle tekrar tekrar ifade etmeye çalışmalıyız. (DOĞRU BİLDİKLERİMİZİ SUNMAK VE SAVUNMAK)

Bilgimizin doğruluğu, tecrübelerimiz ve karşımızdaki kişinin yaklaşımı neticesinde o görüşmeden ya sunduğumuz tezlere karşımızdaki kişiyi ikna etmiş olarak ya da sunduğumuz bilgiye muhatabımız ikna olmuyorsa da bizim de onun fikirlerine ikna olmadığımız sonucuyla, gerekirse süreci orada dondurarak, ayrılmayı hedeflemeliyiz. (İKNA ET YA DA İKNA OLMA)

Şunu hatırımızdan çıkarmamalıyız ki, bahsettiğimiz karakterdeki kişilerin bize ve hizmetimize duydukları ihtiyaç durumu ne kadar ciddi olursa yukarıdaki adımları izlediğimizde başarılı bir sonuca ulaşma ihtimalimiz o kadar yüksek olacaktır. (İHTİYAÇ ANALİZİ)

Başlangıçta söylediklerimiz ve tarzımız ne kadar hoşuna gitmemiş olsa da, o görüşmenin sonunda belki bizimle çalışmayacak ancak bize ve işimize duyduğu saygısı artacaktır. (SAYGI KAZAN)

Söz konusu kişiler, hem günlük yaşantılarında kendilerine fazla itiraz edilmediğinden hem de emlak sektöründe kendi fikir ve bilgisini şiddetle savunan kişilere alışık olmadıklarından durumu yadırgayabilirler, bunu da normal ve olası kabul etmemiz gerekir. (YADIRGAMALARINI ANLA)

Bilgimiz, tecrübemiz ve muhatabımızı anlama becerimiz arttıkça benzer profillerle iletişim kabiliyetimiz gelişecek; her geçen görüşmede o masadan istediklerimizi alarak ayrılma ihtimalimiz artacaktır. Burada yazılanlar, sahada tecrübe edildikçe ve gereken dersler çıkarıldıkça daha çok işe yarayacak bir yaklaşımı tarif etmektedir. (UYGULA – DEĞERLENDİR)

Karşımızdaki narsist kişi ile inatlaşmak, restleşmek veya iletişimi koparmak gibi senaryoların bize hiçbir şey kazandırmayacağını bilmeliyiz. Unutmamalıyız ki, bir tartışmayı kazanmanın imkânı yoktur.

Haftaya görüşmek üzere…